Vad är CRM?

CRM står för Customer Relationship Management och är ett verktyg som hjälper dig att aktivt arbeta med kundrelationer.

Hela poängen med ett CRM är att förbättra affärsrelationer, så ditt företag växer.

Med ett CRM-system får du all kundinformation samlad på ett ställe. Systemet hjälper ditt företag hantera och analysera kunddialoger och kunddata genom hela kundens livscykel. Resultatet blir effektivare processer och förbättrad lönsamhet.

Rätt använt, blir CRM ett verktyg som ökar chanserna till en god kundrelation från första kontakt till genomfört köp. Så kunden fortsätter vara kund och pratar positivt om ditt företag med andra. Låter inte så dumt va?

Vad är ett CRM?

När människor pratar om CRM hänvisar de vanligtvis till ett CRM-system, ett verktyg som hjälper till med hanteringen av era kontakter. Numera kan ett CRM-verktyg användas för att hantera kundrelationer över hela kundens livscykel, som omfattar marknadsföring, försäljning, e-handel och kundservice.

Ett CRM-verktyg hjälper dig att fokusera på ditt företags relationer med enskilda personer – inklusive kunder, kollegor eller leverantörer - under hela din livscykel med dem, inklusive att hitta nya kunder, vinna affären och tillhandahålla support och ytterligare tjänster under hela kundrelationen.

Vilka är ett CRM till för?

Ett CRM ger alla i din verksamhet tillgång till ett bättre och mer överskådligt sätt att hantera externa interaktioner och relationer.

Då kan alla – från sälj, till marknadsföring och kundservice eller andra delar av organisationen hjälpas åt att driva företaget framåt.

Med ett CRM-verktyg kan du lagra kund- och kontaktinformation, identifiera försäljningsmöjligheter, registrera kundärenden och hantera marknadsföringskampanjer. Allt på en central plats – och göra informationen tillgänglig för dem i ditt företag som behöver det.

Verktyget ger dig en överskådlig bild och enkel åtkomst till data, vilket gör det lättare att samarbeta och öka produktiviteten.

Alla i ditt företag kan se vad som sagts och gjorts bland era kontakter – av vem, när och var. Se vad kunderna har köpt, när de senast köpte, vad de betalade och mycket mer.

Ett rätt använt CRM-verktyg hjälper företag i alla storlekar att driva tillväxt. Kanske extra gött för ett litet företag, där team ofta behöver hitta sätt att göra mer med mindre.

Bättre marknadsföring och förbättrad kundupplevelse

Ett CRM-system ger dig en tydlig överblick över dina kunder. Du kan se allt på ett ställe – en instrumentpanel som kan visa en kunds tidigare historik med ditt företag, status över deras beställningar, eventuella utestående kundtjänstproblem och mycket mer.

Marknadsförare kan använda ett CRM-verktyg för att hantera och optimera kampanjer och driva kundresor med ett datadrivet tillvägagångssätt.

Både sälj- och marknadsavdelningen kan bättre förstå pipeline kring leads som kommer in. Vilket gör prognoser enklare och mer exakt då du får en tydlig bild över varje säljmöjlighet från visat intresse till genomfört köp. Detta hjälper till att säkra upp så kundens behov ligger i framkant i företagets affärsutveckling.

Mer i detalj: vad gör ett CRM?

Ett CRM-verktyg (Customer Relationship Management) hjälper dig att hitta nya kunder, vinna deras affär och hålla dem nöjda. Det görs genom att strukturera kund- och prospektinformation på ett sätt som hjälper dig att bygga en starkare relation med kunden.

Integrerat med Marketing Automation blir CRM ett effektivt, slutet leadsflöde med möjlighet att mäta vad pengarna tar vägen.

Ett CRM samlar in kundinformation och hjälper dig att effektivisera och organisera datan så du får en komplett bild och ökad förståelse för kundrelationen över tid.

Med en samlad bild över varje kund används verktyget för att hantera dagliga aktiviteter och interaktioner. Ur ett marknadsföringsperspektiv innebär detta att engagera dina kunder med rätt budskap, vid rätt tidpunkt, genom riktade digitala marknadsföringskampanjer och kundresor.

För säljavdelningen kan säljare arbeta snabbare och smartare med en tydlig bild av deras pipeline och uppnå mer exakta prognoser. Och kundservice kan enklare förstå kundens behov och svara rätt och relevant på kundens frågor.

Du kan också integrera ett CRM-verktyg med andra affärssystem som hjälper dig att utveckla kundrelationer. CRM-systemen idag kan integreras med dina favoritverktyg, som Marketing Automation system, eller fakturering, undersökningar och dokumentsignering, så att informationen flyter åt båda hållen för att ge dig en riktig 360-graders bild av din kund.

Kanske undrar du: behöver jag ett CRM?

För att svara på den frågan kan du grotta ner dig i följande checklista:

  • Verksamheten arbetar i silos
    Att information finns i silos är mycket vanligt och ofta ett stort problem. 56% av företagsledarna erkänner att arbeta i silos har en negativ påverkan på både prospekt och befintliga kunder1. Faktum är att 80% av företagsledarna från samma studie säger att de i allt högre grad använder företagets CRM-verktyg som enda informationskälla för sina kunder. Med ett delad CRM får de anställda rätt verktyg och data för att hantera kundrelationer mer effektivt över flera affärsområden, med stenkoll på kundinteraktioner från andra avdelningar blir samarbetet mer effektivt och möjliggör en bättre kundupplevelse.

  • Företaget har svårt att identifiera och kategorisera leads
    Ett CRM-system kan hjälpa dig att identifiera, kategorisera och lägga till nya leads, enkelt och snabbt. Genom att fokusera på rätt leads kan säljare prioritera de leads med störst chans till affärer, medans marknadsföringsavdelningen kan identifiera leads som behöver mer information och ge dem det som behövs för att bli kvalitativa och varma leads. Med en fullständig, korrekt och centralt samlad information om kunder och prospekts kan sälj och marknad lägga sin tid och energi på rätt typ av kunder.

  • Företaget har låg Customer Lifetime Value
    Genom ett CRM-system blir det lättare att förstå dina kunder bättre, med fler möjligheter till korsförsälkning och merförsälkning – vilket ger dig ökade chanser att vinna nya affärer från befintliga kunder. Detta hjälper dig att skapa varaktiga, mer lönsamma relationer med dina kunder och ökar Customer Lifetime Value.

  • Rapportering och analys är tidskrävande
    Att samla in statistik och data från olika system för att få en översikt över företags säljutveckling kan vara ett tidskrävande arbete, vilket gör det svårt att göra det kontinuerligt. Med ett CRM-verktyg kan du enkelt ta fram rapporter som uppdateras löpande och ger dig en bra och tydlig översikt vad gäller företagets säljutveckling.

Om 1-2 av ovanstående påståenden gäller ditt företag är det dags att satsa och investera i ett CRM.

Summan av kardemumman

I takt med att företaget växer blir behovet av att få koll på läget allt viktigare men också svårare.

Som säljare blir det mycket att hålla koll på i hjärnkontoret och dessutom kanske säljarna blir fler och behöver dela informationen till andra i företaget. Det är då ett CRM-verktyg kommer in i bilden.

Ett CRM-verktyg samlar all kundinformation på ett ställe. Med ordning och reda på kundinformationen ökar chansen att arbeta strukturerat och (ännu) mer effektivt med din kund genom hela kundresan.

Enklare för alla – från sälj, till marknad och kundservice eller andra delar av företaget, att driva företaget framåt.

Vill du veta mer om Marketing Automation? Läs min bloggpost Marketing Automation – ett kommunikationskoncept

Studie

  1. Salesforce: Discover the Secrets to CRM Success ↩