Dagens konsumenter förväntar sig personlig och kompetent rådgivning, oavsett vem de pratar med. För att uppfylla förväntningarna krävs det att vi som företag blir bra på att samarbeta mellan organisationens avdelningar som försäljning, marknadsföring och kundservice.
Om du och ditt företag förstår kundresan, får du ut mer av din marknadsföring, och kan skapa en bättre upplevelse för kunden.
Låter inte så dumt va?
Vad är Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping är en metod som hjälper dig kartlägga och identifiera kundens köpresa. Resultatet blir en visuell representation av kundens köpresa som både marknad- och försäljningsavdelningen har nytta av.
En Customer Journey Mapping hjälper dig förstå hur kunderna upplever ditt företag och dess varumärke. Du får en ökad förståelse för hur de interagerar med ditt företag i olika kanaler. Från sociala kanaler, via e-post och chattprogram. Med en visuell kartläggning av kundresan får du en helhetsbild över kundupplevelsen. En djupare förståelse för kundens behov och syfte.
Customer Journey Mapping kan du skapa insikter och förståelse för dina kunder och därigenom utveckla bättre produkter, effektivare kommunikation och starkare lojalitet.
Eftersom kartläggningen skapas utifrån kunden, köparens perspektiv, blir det lättare att identifiera brister och optimera kundupplevelsen. Vilket hjälper dig behålla befintliga och potentiella kunder. En visuell kartläggning över köpresan blir dessutom ett bra underlag att förmedla ut till organisationen, så hela företaget förstår hur kundupplevelsen. Då kan flera delar av företaget skapa insikter och förståelse för era kunder och därigenom utveckla bättre produkter, effektivare kommunikation och starkare lojalitet.
Varför är det viktigt med en Customer Journey Mapping?
Varje dag använder vi som konsument i genomsnitt 10 olika kanaler för att interagera med företag. Med alla dessa digitala kontaktpunkter blir det svårt att kartlägga kundresan, vilket gör det svårare att skapa en bra upplevelse för kunden.
Enligt en undersökning från Salesforce så är en god kundupplevelse viktigare än någonsin.
- För 80% av alla konsumenter är interaktionen med verksamheten minst lika viktig som själva produkten.
- För 69% av alla konsumenter är det viktigt att kunna kommunicera med verksamheten, på konsumentens villkor, när konsumenten behöver det.
- 60% av brittiska konsumenter förväntar sig en sammanhängande kundupplevelse genom olika kanaler.
Och det är här Customer Journey Mapping kommer in i bilden. Med en visuell kartläggning kan du skapa insikter och förståelse för era kunder och därigenom utveckla effektivare kommunikation och en starkare lojalitet.
En Customer Journey Mapping har följande fördelar:
- Gör det enklare att skapa en personlig kunddialog
- Ger en bättre och djupare förståelse av din målgrupp
- En jämförelse om vad kunden vill ha och vad den faktiskt får
- Gör köpresan mer logisk och ger dig och ditt företag kontroll och koll på läget
Men den största fördelen är att ni lär känna era kunder bättre. Ju bättre ni förstår kunden, desto enklare blir det att tillgodose deras behov.
Bättre marknadsföring och kundupplevelse
Customer Journey Mapping bidrar till bättre marknadsföring och kundupplevelse. Med kontroll över kundresan kan du upptäcka brister och förbättra kundupplevelse. Det blir enklare att skapa insikter och djupare förståelse för era kunder och därigenom utveckla bättre produkter, effektivare kommunikation och starkare lojalitet.
Använder du ett dessutom ett modernt marknadsföringsverktyg kan du dessutom enklare optimera kundresan. Många Marketing Automation verktyg har integrerade funktioner för Customer Journey Mapping, som exempelvis Marketing Cloud eller Pardot, där du kan skapa personliga kundresor och automatisera dina marknadsföringsaktiviteter med din Customer Journey Map som utgångspunkt.